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掌上春城讯“宽带升级了网络不好是什么原因”“骚扰电话怎么屏蔽”“套餐更换怎么办”？8月23日，云南移动组织开展管理人员“10086站店听音“服务质量提升活动。云南移动党委委员、副总经理孙超和30余名经理人员、业务管理人员至在线营销服务中心云南分中心10086客服接线现场，开展现场听音、专项听音和问题解决复盘沟通。

参与人员通过台席旁听、专项精准听音分领域、分专业针对性听取了与日常工作密切相关的客户来电，全面了解了话务结构、客户问题及需求。听音活动后，云南移动就收集的的客户问题组织座谈交流，详细了解了目前客户咨询投诉焦点问题，一线客服在服务过程中的难点、痛点问题。针对发现的重点问题，云南移动各部门代表进行了现场答疑、记录，并对下一步的优改措施提出具体的计划和要求。

自2022年起，云南移动在全省上下开展“倾听客户声音”活动，通过“站店听音”活动中的走、听、看、穿、问“立足本职、深入一线，聚焦重点、闭环跟踪”，发挥管理人员示范带头作用，以服务促进业务发展。活动结合“总经理接待日”“服务进万家”“服务进网格”“服务进集团”等形式开展，面对面倾听客户声音，沟通客户诉求，及时回应客户问题、溯源问题根因，并不断推动流程优化，改善客户体验。截至目前共计347名经理人员参与了“站店听音”活动，累计接待客户人数2232人次，帮助客户解决问题超500个。

2023年“站店听音”活动按省、州/市两级按月开展，通过倾听“客户之声”，主动挖掘客户需求，优化服务全流程，用心用力把实事办好，听音活动将聚焦客户的咨询和投诉发现一批问题、带动一类服务优改，自上而下推进问题高效解决，解决影响客户通信的烦心事，以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。 

昆明日报全媒体记者：杨敏 王琳 通讯员：薛颖雯 陈俊伊 彭钰琦责编：杨芮编审：符亚丽终审：周健军